За восемь лет работы центра количество звонков от жителей Челябинской области выросло с 230 тыс. до 915 тыс. в год. В среднем поступает 6 тыс. звонков в день. При пиковых нагрузках их количество достигает 10 тыс.

Единый контакт-центр министерства здравоохранения Челябинской области организован в 2014 году. Его основная деятельность – запись в медицинские организации Челябинской области и регистрация обращений граждан по вопросам доступности и качества оказания медицинской помощи. За последнее время количество операторов call-центра увеличилось с 7 до 70 человек.

Чаще всего на горячую линию поступают вопросы:

1.  по качеству оказания и доступности медицинской помощи взрослому и детскому населению;

2.  по получению бесплатных лекарственных препаратов, в том числе для лечения COVID19;

3.  связанные с прикреплением к медицинской организации;

4.  по получению высокотехнологичной медицинской помощи;

5.   связанные с оформлением документов на инвалидность.

В 2020 году коронавирус внес свои коррективы в работу горячей линии МЗЧО. Она была переформатирована на информирование граждан о коронавирусной инфекции. В 2020 году поступило рекордное число звонков по Covid-19 – более 103 тыс.

В сентябре 2022 года по номеру 122 была запущена горячая линия для информирования граждан по вопросам частичной мобилизации. Часто задаваемые вопросы собираются и фиксируются, на них готовятся ответы совместно с Минобороны. В среднем по вопросам, связанным с мобилизацией, на линию поступает 1300-1500 звонков за сутки. На них одновременно отвечают около 50 операторов.

«Через call-центр можно записаться на плановый прием к специалистам во все государственные медицинские организации области. С 2021 года производится запись на вакцинацию от COVID-19 и осуществляется регистрация вызова врача на дом. Кроме того, благодаря внедрению роботизированных систем удалось сократить время ожидания ответа оператора, снизить количество пропущенных звонков, равномерно распределить нагрузку на операторов, тем самым повысить удовлетворенность пациентов качеством услуг дистанционной записи и снизить нагрузку на регистратуры медицинских организаций», – отмечает начальник отдела телефонного обслуживания ГБУЗ «Челябинский областной медицинский информационно-аналитический центр» Анастасия Сибирко.

Звонок на номер 122 не тарифицируется операторами связи, для абонентов он бесплатный. Единый контакт-центр работает в круглосуточном режиме 7 дней в неделю.

Фото из открытых источников