Записаться на прием к врачу можно всего за 1,5 минуты по номеру 122 | Министерство здравоохранения Челябинской области
Размер:
A A A
Цвет: C C C
Изображения Вкл. Выкл.
Наш адрес
г. Челябинск, ул. Кирова, 165


Адрес электронной почты для юридических лиц
info@minzdrav.gov74.ru

Адрес для физических лиц (обращений граждан)
Новости

Записаться на прием к врачу можно всего за 1,5 минуты по номеру 122

06 Февраль 2023

Операторы кол-центра 122 круглосуточно принимают тысячи звонков от горожан. Специалисты рассказали какую роль играет эта система в здравоохранении региона, как она устроена, а также о специфике работы операторов.

Единый контакт-центр министерства здравоохранения Челябинской области был создан в 2012 году. В 2022 году он прошел реорганизацию: увеличен штат, появилось комфортное современное помещение.

«Я считаю, что основная задача нашей работы – это помощь человеку. Чтобы записаться на прием к врачу или вызвать на дом, люди преодолевают приличное расстояние от дома до поликлиники, тратят много времени, ожидая ответа регистратора по телефону. Мы же оперативно помогаем им с решением этих вопросов. Основной поток звонков поступает в утренние часы, в этот период время ответа оператора может увеличиться до 5 минут. В среднем время ожидания ответа составляет 7 секунд. Кроме того, мы работаем круглосуточно и без выходных», – рассказал Артём Староверов, заместитель директора по информационным технологиям и информационной безопасности ЧОМИАЦ.

Звонки, которые поступают в систему, фиксируются: производится автоматическая запись всех разговоров, информация о записях на прием к врачу и вызовах врача на дом вносится в Региональную медицинскую информационную систему Челябинской области. Звонки поступают не на телефонные аппараты, а на современные компьютеры. Диалог между гражданином и оператором построен на четких сценариях.

Новые сотрудники проходят трехдневную стажировку. За «новичком» закрепляют наставника – оператора, который работает в центре продолжительное время и зарекомендовал себя как отличный сотрудник. Если появляются какие-то изменения, старшие операторы проводят обязательный инструктаж.

«Про центр телефонного обслуживания я узнала в ноябре 2019 года. Моя знакомая, которая также работает у нас оператором, рассказала мне о вакансии. На тот момент я была в активном поиске работы с удобным графиком, потому что я только вышла из декретного отпуска. Должность оператора мне приглянулась, и я решила попробовать себя в этой профессии», – рассказала Екатерина Фасхиева, оператор центра телефонного обслуживания.

Хороший оператор, по мнению Екатерины, должен быть стрессоустойчивым и неравнодушным, но при этом разделять работу и эмоции.

«Часто мы получаем недоброжелательные, а порой и нецензурные высказывания в наш адрес, хотя никакой вины операторов в негодовании пациентов нет. После такого очень сложно сохранять выдержку и внимательность. Но тут же раздается звонок, в котором мне и моим близким желают крепкого здоровья и говорят "огромное спасибо", он затмевает весь негатив. Вот такие порой получаются «качели», – рассказала Екатерина Фасхиева,

Напомним, звонок на номер 122 не тарифицируется операторами связи, для абонентов он бесплатный. Задать вопрос можно по качеству оказания и доступности медпомощи взрослому и детскому населению, по получению бесплатных лекарственных препаратов, по прикреплению к медицинской организации, по получению высокотехнологичной медицинской помощи, а также по оформлению документов на инвалидность.


Решаем вместе
Не смогли записаться к врачу?